Внедрение

Целью настоящей публикации является необходимость поделиться опытом, накопленным разработчиками при внедрении расчетной системы «Абонент» на предприятиях ЖКХ России. Среди всего множества подходов к автоматизации управления предприятием, принято выделять следующие четыре группы [1]:

  • кусочная (хаотичная) автоматизация;
  • автоматизация по участкам;
  • автоматизация по направлениям;
  • полная автоматизация управления предприятием.

Безусловно, АС «Абонент» не предназначена для управления деятельностью предприятия в целом. Однако, решение задачи расчетов с населением за услуги ЖКХ так или иначе затрагивает практически каждое структурное подразделение предприятия ЖКХ - абонентский отдел, службу внутридомового оборудования (ВГО), аварийно-диспетчерскую службу (АДС) и т.д. В части активного обмена итоговыми показателями о деятельности абонентского отдела, служб ВГО и т.д. следует отметить планово-экономический отдел, бухгалтерию и т.д. Подход к автоматизации, в рамках которого происходит внедрение и эксплуатация системы, можно отнести к «Автоматизации по направлениям». Автоматизация по направлениям деятельности, в свою очередь, предполагает участие в этом процессе всех организационных подразделений, функционирование которых связано с автоматизируемым направлением. При этом потенциальные возможности системы для части этих подразделений (например, абонентских отделов) предполагают практически полную автоматизацию. Вместе с тем, следует отметить следующие особенности системы, отличающие ее от подобных систем, решающих задачи автоматизации финансово-экономической и производственной деятельности предприятия, в том числе - в смежных областях.

  1. Большой объем обрабатываемой информации. Так, для некоторых компаний, количество абонентов исчисляется сотнями тысяч. Учитывая, что количество параметров, требующих ежемесячного учета измеряется десятками; в то же время, история оплат изменений абонентов должна храниться годами - количество записей в некоторых таблицах доходит до десятков миллионов.
  2. Необходимость комфортной работы с такими объемами информации.
  3. Высокая социальная вовлеченность системы. Ошибки в расчетах могут привести к массовому, а, не исключено, и лавинообразному росту количества претензий со стороны населения.

Вышесказанное определяет значительный объем, а ,значит, и сложность процесса внедрения, которую нельзя недооценивать. Вместе с тем, накопленный опыт позволяет говорить, что при последовательном и качественном выполнении необходимых этапов, процесс внедрения с высокой вероятностью будет закончен успешно. Под успешным внедрением здесь понимается начало работы с системой на БД с реальной информацией об абонентах и расчетах с ними за услуги ЖКХ без непосредственного участия разработчиков. Безусловно, вероятность успешного внедрения системы зависит от многих факторов. Среди основных можно отметить следующие.

Активное желание организации внедрить систему

По мнению разработчиков, такое желание должно выражаться в активности, которую проявляют сотрудники и менеджеры организации при переходе со старой версии на новую. Как было сказано выше, внедрение информационной системы на предприятии процесс весьма трудоемкий. Большое количество вопросов просто не могу быть решены только силами разработчиков. Более того, внедрение практически невозможно, если участие сотрудников организации заключается только в пассивном наблюдении за процессом со стороны. Немаловажное значение играет позиция руководства компании. Внедрение такой многоплановой системы, каковой является «Абонент», так или иначе связано с перестройкой бизнес-процессов организации. В связи с этим, поддержка руководства, готового идти на возможные изменения в работе компании, просто необходима. Кроме того, как правило, для части сотрудников организации период внедрения системы - это работа в «экстремальном» режиме. Готовность руководства поддержать сотрудников, поднять уровень их мотивации, также оказывает положительное влияние на успех перехода к работе с АС «Абонент».

Наличие в штате организации сотрудника, ответственного за внедрение АС «Абонент»

Этот фактор следует признать одним из наиболее значительных. Отсутствие такого человека может привести к тому, что не смотря на общее желание внедрить систему на предприятии, часть вопросов разработчиков останется без ответа. В том числе те, без решения которых продолжать внедрение окажется невозможно.
Условно процесс внедрения можно разбить на следующие схематично обозначенные этапы:

  1. Предварительный анализ, на котором, в частности, должно быть дано заключение о соответствии данной версии системы заявленным требованиям. Заканчивается рекомендациями по выбору версии системы и списком необходимых доработок.
  2. Изучение структуры конвертируемой БД и разработка программы конвертора.
  3. Настройка исходных данных и конвертация.

Кроме перечисленных этапов, необходимо выполнить обучение пользователей и системных администраторов.

Опыт показывает, что внедрение имеет гораздо больше шансов на успех, когда переход на каждый последующий этап выполняется после полного и качественного завершения предыдущего.

Остановимся на каждом из этапов подробнее.

Этап предварительного анализа

Целью этапа предварительного анализа является заключение о соответствии данной версии системы заявленным требованиям, а также включает в себя рекомендации по выбору версии системы. Необходимо учитывать, что АС «Абонент» постоянно развивается, и многие функциональные возможности, отсутствующие, например, в версии 4.xx успешно реализованы в версии 5.xx, отработаны и используются во многих организациях.
Вместе с тем, несмотря на широкий круг задач, решаемых в том числе версией 5.xx и достаточно широкие возможности по настройке на региональные условия использования, АС «Абонент» вместе с тем не является системой, способной решить все существующие задачи, в том числе те, которые не были известны разработчикам к моменту внедрения.
Этап предварительного анализа необходим для того, чтобы определить, достаточно ли имеющихся в системе возможностей для того, чтобы эффективно решать стоящие перед заказчиком задачи. В случае, если возможностей недостаточно, то между разработчиками и заказчиком рассматривается вопрос о доработке системы под специфические условия использования. При положительном решении вопроса в систему вносятся необходимые изменения, в том числе - расширяются функциональные возможности. При этом следует иметь ввиду, что изначально стоящая перед заказчиком задача, может быть пересмотрена и реализована в новых версиях системы в «общем виде», доступном для использования в других организациях. На наш взгляд, опыт и знания, накопленные и реализованные в АС «Абонент», должны послужить всем организациям, использующим разработанную нами систему.
На взгляд разработчиков, чрезвычайно полезно этап предварительный анализа совмещать с демонстрацией возможностей системы будущим пользователям. Как правило, именно в процессе такой демонстрации оценивается объем функциональности применительно к задачам, решаемым на данном предприятии, формируются пожелания к системе. При этом важно, чтобы уже на этапе презентации с системой познакомился как можно больший круг пользователей: начиная от операторов-контролеров, обслуживающих абонентов, и заканчивая бухгалтерами, ежемесячно принимающие данные из абонентского отдела и отражающие их в виде бухгалтерских проводок.

Система, разработанная и настроенная с учетом требований и замечаний конечных пользователей имеет значительно более высокие шансы успешного внедрения.

Изучение структуры конвертируемой базы и разработка программы-конвертера

Этап конвертации данных является одним из наиболее важных, ответственных и трудоемких этапов внедрения системы. Действительно, от того, насколько безошибочно данные из старой системы будут перенесены в АС «Абонент», во многом зависит с каким количеством ошибок придется столкнуться операторам-контролерам, с одной стороны, и абонентам - с другой. Очевидно, что при большом количестве ошибок имеющийся штат операторов-контролеров не сможет справиться с их исправлением, и поток претензий как со стороны абонентов, так и других отделов предприятия за один - два месяца способен захлестнуть абонентский отдел. Из этого вытекает следующий весьма важный вывод.

Не качественно выполненный этап конвертации может свести на нет все усилия по внедрению системы в целом.

К сожалению, среди множества причин, влияющих на успешное завершение этапа конвертации, не последнее влияние оказывает низкое качество данных, с которыми работает заказчик до внедрения АС «Абонент». Нередко база данных, подлежащая конвертации, находится в «запущенном» состоянии. Информация в базе дублируется, при этом местами противоречит друг другу; многие поля не расшифровываются в справочниках и т.д. Большую проблему составляет слабоструктурированный характер информации. Например, адрес, который во многих системах хранится одной строкой, в АС «Абонент» должен быть разделен. Однако «разбить» строку адреса, хранящегося в имеющейся БД, в большинстве случаев не представляется возможным. Усугубляет ситуацию отсутствие описание структуры базы данных.

В связи с вышесказанным большое значение приобретает задача предварительной подготовки базы данных для конвертации, которая должна выполняться заказчиком. Чем более четкая, не изменяющаяся во время процесса конвертации информация, с подробным описанием структуры БД будет предоставлена заказчиком, тем больше шансов качественно выполнить конвертацию.
После того, как между заказчиками и разработчиками достигается предварительная договоренность о разработке программы конвертора и конвертации данных, заказчик передает исходные данные и формат БД для оценки трудоемкости и стоимости процесса конвертации.
После достижения окончательной договоренности начинается процесс разработки программы - конвертера, который для одной базы данных длится обычно около месяца. При этом возможно выполнять перенос информации в различных объемах. Обычно выделяют три уровня.

  1. Конвертация только текущих характеристик (количество проживающих, размер отапливаемой площади, режимы потребления коммунальных ресурсов, фамилия, адрес и т.д.), а также сальдо абонента на момент перехода с существующей системы на АС «Абонент».
  2. Уровень 1, плюс - конвертация истории оплат-начислений абонентов.
  3. Уровни 1,2, плюс - конвертация истории изменения характеристик абонентов, влияющих на начисление.

От того, в каком объеме требуется переносить данные, зависит трудоемкость, длительность и, соответственно, стоимость разработки программы конвертации.

Настройка исходных данных и конвертация

Конвертация данных, причем как из базы данных старой системы, используемой на предприятии до внедрения АС «Абонент», так и из АС «Абонент» версии 4.xx в АС версии 5.xx является итерационным процессом, состоящим из трех основных этапов.

  1. Подготовка исходных данных.
  2. Конвертация.
  3. Проверка данных.

Сам процесс конвертации может быть представлен в виде следующей условной диаграммы.

Рис.1. Диаграмма процесса конвертации

Подготовка исходных данных включает в себя настройку системы на региональные условия использования, ввод тарифов, режимов и норм расхода, а также, при необходимости, «очистку» конвертируемых данных, - исправление ошибок целостности:

  • правильно перенесены значения характеристик абонентов, влияющих на начисление;
  • правильно настроены тарифы и нормы;
  • правильно настроены условия действия льгот.

Процесс проверки основан на операции сравнения начисления и сумм выпадающих доходов, рассчитанных в старой и новой системах. Для этого по конвертированным данным и с учетом выполненных настроек в новой системе рассчитывается начисление всем конвертированным абонентам. После этого для каждого абонента выполняется операция сравнения рассчитанного начисления и начисление в конвертируемой БД. Аналогичные операции выполняются для сумм выпадающих доходов. В случае, если выполненное сравнение выявит несовпадения начислений или сумм выпадающих доходов, для каждого из найденных абонентов с несовпадениями устанавливаются причины неправильного расчета начислений и/или сумм выпадающих доходов. Согласно выявленным причинам, ошибки, приведшие к расхождениям в начислениях, устраняются, после чего перерасчет текущего начисления выполняется вновь. При необходимости дорабатывается программа-конвертер и вновь повторяется конвертация.

Корректность переноса сальдо абонентов проверяется сравнением итоговых сумм сальдо, полученных суммирование соответствующих значений по всем абонентом в «старой» и «новой» системах.

C учетом вышесказанного, правильно-конвертированной можно считать базу данных, в которой:

  • для всех абонентов отсутствуют расхождения между суммами начисления и выпадающих доходов в старой и новой системах;
  • в обеих системах совпадают общая сумма оплаты и дебет/кредит по всем абонентам на конец текущего месяца;
  • при визуальном контроле отсутствуют расхождения в данных абонентов.

Обучение пользователей и системных администраторов

Условно лиц, работающих с системой можно разделить на пользователей и администраторов. Как правило, пользователи - это лица, не имеющие специального технического образования, задачи которых - уметь вносить в систему и извлекать из нее информацию в соответствии с текущими потребностями предприятия. Администратор - это человек с хорошим знанием компьютера, обязанности которого - следить за устойчивой работой системы, при необходимости выполнять операции резервного копирования и восстановления БД, при возникновении проблемы уметь грамотно формулировать ее суть и сообщать о ней разработчикам. Кроме этого, задачей администратора является своевременное обновление версий и релизов АС «Абонент».

С учетом вышесказанного, обучение пользователей и системных администраторов выполняется по разным планам . Рекомендуется также, чтобы системный администратор прошел обучение и как пользователь.

По мнению разработчиков, необходимым условием качественного обучения пользователей является глубокое знакомство обучающего как с предметной областью, так и с возможностью системы. Вместе с тем, человек, назначаемый на должность системного администратора, зачастую впервые знакомится с задачей расчетов с населением за услуги ЖКХ. Другими словами, человек, прошедший подготовку и как системный администратор, и как пользователь, но имеющий недостаточный опыт работы с абонентами, вряд ли сможет выполнить качественное обучение конечных пользователей и/или других системных администраторов.

С учетом вышесказанного, перечень основных работ, выполняемых при внедрении системы с указанием их стоимости, приведен в таблице 1.

Таблица 1. Перечень работ при внедрении АС «Абонент+»

Вид работ Продолжительность
презентация системы от 3 до 6 часов
предварительный анализ от одной недели до месяца
Разработка программы конвертора данных из системы ГРО/РГК в АС «Абонент» 5.xx около месяца
Подготовка к конвертации и конвертация данных из системы ГРО/РГК в АС «Абонент» 5.xx одна неделя
Подготовка к конвертации и конвертация данных из АС «Абонент» 4.xx в АС «Абонент» 5.xx одна неделя
Обучение пользователей и системных администраторов в зависимости от количества пользователей, от двух недель

 

Литература:

1. Автоматизация управления предприятием/Баронов В.В. и др. - М.: ИНФРА-М, 2000. - 239 с. - (Серия «Секреты менеджмента»).